深圳东部公交五分公司

以班组建设为载体

推出品牌栏目 《吾话班组》

深度挖掘小班组大能量

实现亮点在班组发掘

办法在班组形成

作风在班组转变

责任在班组落实

效能在班组提升

激发基层一线的源源活力

打造乘客满意的城市公交

班组名片

1班组名称：样板班组

2班组精神：细心打磨、用心服务、对标优秀、做好榜样

3班组口号：优质始于心，服务践于行

4班组简介：

样板班组，建组2年，隶属于 东部公交龙田车队，主要承担 M136线运营任务，贯穿 深圳坑梓、惠州白石两段，服务往来市民的公共交通出行，可谓 “一线牵两城，服务点对点”。样板班组顾名思义，是力争成为其它班组学习的榜样，助力推动打造班组建设规范化样本。目前组内共有驾驶员12人，班组长郭兵是典型的四川人，性情爽朗、心胸开阔，他带领班组以“不待扬鞭自奋蹄”的精神，自我激励、积极进取，每个组员都努力地发光发热，他们以真诚的服务带给乘客许多感动，被沿线乘客亲切地评价为： “运营担得起、技术信得过、服务靠得住”班组，获得乘客的一致认可和好评。

班组事迹

01自制换乘引导方案，乘客不减反增

M136线路运力11台，单边里程11.2公里，途经惠州白石段拥有近万名员工的伯恩厂。该片区客流量大、公交线路少，作为日常出行购物、换乘的重要线路，极大地便利了市民的出行。

因发展规划需要，2023-2024年，线路进行了几次调整， 为最大限度减少线路调整对乘客的影响，提升服务质量，保障两城市民正常出行，样板班组可谓是粗中有细，使出了浑身解数。

为确保乘客及时了解线路调整信息，样板组在线路途经站台醒目位置张贴了线路改线温馨提示，并详细列出了线路调整后的走向、停靠站点等信息，方便候车乘客快速了解线路的变动情况，适 时合理安排出行。

在车厢内张贴班组自制的换乘引导方案，助力乘客在线路调改期间，通过精准有效的换乘，也能及时到达目的地，同时还特别强调了换乘安全注意事项。班组成员人均“头脑风暴”，熟练默记换乘要点，特别注意服务意识和沟通技巧，在遇到乘客询问时立即响应式耐心解答，帮助乘客做出合理规划。

遇到乘客带有负面情绪，不理解甚至抱怨时，班组成员们还会不厌其烦地做好解释，用“婆婆嘴”粉碎了乘客的负面情绪。“驾驶员们考虑真是周到，有了换乘引导方案很方便，在什么站点换乘哪一条线路一目了然，乘公交不迷糊！”一位老乘客真诚地说道。

样板班组线下在公交站台、线上在公交车厢，在真诚的沟通中、在一遍遍的解释中，全方位给了乘客及时有效的反馈。 无论是线路改道还是封路期间，从未接到过一宗关于改道、封路导致的信访投诉单件，且客流并没有受到线路调改的影响，乘客不减反增。

02职业素养至关重要，服务没有止境

M136线路途经的 惠州路段多是 临时招呼站，需要招手即停。乘客看到公交车即将驶入，远远地招手跑来，班组驾驶师傅们都会习惯性等一会儿，不让乘客错过每一站。

乘客都觉得乘坐M136线分外亲切、分外靠谱。随着区域的发展，陆续有新业主入住临线花园、小区。市民的乘车需求也随之发生变化，M136线开线两年来，多次进行优化调整， 增加、调整停靠点，优化发车间隔等，目前该线月均运送乘客5万多人次。

由于线路的特殊性，每位驾驶员都是关键岗，不可以随意请假，有营运任务时需随叫随到。 班组成员之间已形成一种默契的配合，他们会主动关注自己前后的班次，相互提醒，保证准时准点做好服务。组员 吴杰喜是龙岗区第十五届“双十佳”优秀驾驶员，他总结出的 “五心”服务法，即要用爱心、热心、耐心、细心、同理心服务好乘客，在班组成员中广泛学习应用。

同时为紧跟公司发展步伐，样板班组的驾驶员们制定严格的班组要求并深入实践。

一是“眼观六路”，进出站前仔细观察站台动态，耐心等待有需求的乘客上下车，同时密切关注车厢外情况，避免电单车随意穿插造成“开门杀”。

二是“关注六种人”，老弱病残孕及尤其是抱小孩的乘客上车时，一定等他们坐好扶稳再起步，并认真落实监票工作，让票款颗粒归仓。

三是“服务零距离”，遇乘客需要帮助，一定及时伸出援助之手，让服务没有距离。

一句善语，让人暖在心底；一声问候，让人气爽神怡。样板班组，坚持以市民出行便利为初心，做规范服务、平稳驾驶的践行者和好榜样。 2022至2023年连续两年做到了无投诉、无违章、无事故，获得“三无”班组称号。

包干小结

样板班组秉持乘客至上的理念，为公交线路注入更多的正能量。在有限的十米车厢里，传递无限的温暖与关怀，让每一位乘客都能感受到出行的便利与愉悦。做到了 “样板班组，班组榜样”！

—— “样板班组”包干人、龙田车队

基层服务人员 张丹丹

通讯员：张丹丹