全面实施“公交优先”的发展战略是推进国家“公交都市”创建工作的需要，也是构建符合上海特大城市发展、达到世界水平的综合交通体系的需要。随着经济社会的发展，上海城市人口不断增加，城市规模也不断扩大，城市化发展突飞猛进，城市公共交通作为城市的基础设施之一，也是一座城市文明形象窗口的象征，城市的公交服务质量，更是衡量一个城市文明程度的标志。伴随着城市化进程的不断加快，乘客对公交服务的要求也越来越高。本文将结合马斯洛需求层次理论对公交乘客的需求发展进行分析。
  马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五个层次的需求，是由低到高逐级形成并逐级得到满足，生理需求与安全需求称为较低级的需求，而社交需求、尊重需求与自我实现需求称为高级需求。

一、生理需求

  生理需求是人类维持自身生存的最基本要求，也称级别最低、最具优势的需求，包括对于食物、水、空气、健康等方面的需求。20世纪初期，人们日常出行主要依靠步行、人力车、马车等，1908年3月5日，上海第一辆有轨电车线路正式通车营业，标志着上海现代公共交通工具的起步。在现代公共交通发展初期，我国的交通运输面貌十分落后，当时公共交通车辆少、线路单一、路程短，公交企业营运范围小，公共交通仅能满足少部分人的少量出行需求，人们对公交服务的需求也只是停留在生理需求层次，因此，在出行时能乘坐公交车便能满足人们对于公共交通的服务需求。


二、安全需求

  安全需求同样属于低级别的需求，其中包括对人身安全、家庭安全、财产所有性、生活稳定、工作职位保障、健康保障以及免遭痛苦、威胁等方面的需求。随着近代上海城市节奏加快，公共交通结构由传统人力交通工具逐渐向机动公共交通方式转变，但由于近代上海长期存在的二次元社会经济结构的特征，公共交通结构的转型也经历了一个艰难而漫长的过程，所以，在近代很长一段时间内，人们对于公共交通的服务需求发展比较缓慢，在公共交通可以到达的地方，安全行车、顺利到达目的地便能满足人们对于公共交通的服务需求。

三、社交需求

  社交需求属于较高层次的需求，这一层次的需求包括两方面内容，一是友爱的需求，即人与人之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，二是归属的需要，即人归属于一个群体的感情，并且群体成员相互关心和照顾。步入80年代的中国，改革开放逐渐深入，经济开始腾飞，人民生活水平也发生着日新月异的变化，这一时期公交车开始在全国普及，公交服务也开始注重乘坐的舒适性，公交线路和车辆也逐渐增多，车辆设施不断更新，公交企业的营运和保修也专业化和区域化管理的道路。通过规范内部管理和改善公交车辆、场站设施，公交企业为乘客服务的理念开始萌芽。

四、尊重需求

  尊重需求属于较高层次的需求，人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人能力和成就得到社会的认可。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己的价值。

  为满足公交乘客的这一层面需求，公交企业需进一步提升服务水平、关注便民服务，可在公交枢纽站设置妈咪小屋、环卫工人休息点、洗手消毒液、小药箱等便民设施，为市民提供便利，拉近市民与公交企业之间的距离。于此同时，为确保安全行车，公交企业也必须从服务乘客角度出发，加大车辆清洁力度，不断改善场站、线网设施，发布类似“四必四不，三秒法则、三车两停”等的行车准则，通过照顾赶到乘客等措施，尽力满足乘客乘车需求。


五、自我实现需求

  自我实现需求是最高层次的需求，当生理需求、安全需求、社会需求和尊重需求均能满足时，最高层次的需求方能相继产生，这是一种衍生性需求，如：接受现实能力、问题解决能力、自我实现、创造力、发挥潜能等。自我实现需求是实现自我潜力、超越自我的动力，是通过发挥能力至最大程度来实现的。

  随着社会经济的发展，在满足了生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求的前提下，公交企业的服务也进入了自我实现需求的新阶段。

  首先，公交企业需加强服务培训，提升服务意识，打造亲情服务。充分发挥劳模和优秀驾驶员的带头作用，组织全体驾驶员向公司劳模等优秀驾驶员学习，传达积极先进的服务理念和方法，剖析日常工作中遇到的服务问题，有效提升驾驶员的服务意识和处理突发事件的能力。同时，号召广大驾驶员将学到的技能运用到服务工作之中，热心帮助乘客，耐心解答问询，推动企业整体服务质量明显提升。

  第二，不断优化线网，增强公交营运保障能力。为配合城市的发展，更好地满足乘客的出行需求，公交企业需始终坚持服务乘客的理念，精细优化线网，方便市民出行。优化线网过程中，必须到现场实地调研，充分听取市民意见，通过撤销低客流线路、合并优化重复线路、开辟新线路的措施，提高线路营运质量，促进公交覆盖率和乘客换乘便捷度进一步提高，解决好市民“最后一公里”的问题。

  在优化公交线网的同时，公交企业还积极打造“互联网+公交”的营运模式，依托集群调度系统，对于不同时段、不同客流变化等情况，采取“均衡发车间隔，多样化调度”的调度方式，科学做好运力调整，因车辆间隔不均导致的投诉普遍减少。基于当前的集群调度系统，不断提升了掌上公交APP实时数据的准确性，为市民提供了准点服务，方便市民的行程安排。在手机支付如此盛行的今天，公司所有车辆均安装了移动支付车载设备，所有车辆均实现了扫码乘车，满足了乘客多样化的支付手段需求。

  第三，坚持员工用心、乘客舒心、社会放心的核心价值观，积极参与行业活动，提升公交企业社会形象。积极参与行业品牌线路建设、三优人员评选及万人评等行业组织的活动，鼓励优质线路、优秀员工，促进企业内部争先创优。与此同时，企业内部加强检查和考核力度，在“服务态度、车辆清洁、规范停站”等方面按季度开展服务专项整治活动，确保车辆清洁度，为乘客提供舒适的乘车环境，展现公交窗口的良好形象。

  第四，迎难而上，勇于担当，成为城市抗“疫”中坚力量。在疫情防控的特殊时期，公交企业需始终坚守在疫情防控第一线，坚持防疫小事的原则，认真按照标准化流程做好车辆消毒、测温、乘客转运等防疫工作，将防疫工作做实做细，确保每辆车、每个人在上岗前均符合防疫要求。

  线路有终点，服务无止境。公交企业应继续坚持以“智慧公交、绿色公交、人文公交”为创建口号，从“改善车容车貌，提升行业服务”着手，设立高标准，严要求的管理体系，创新服务手段、提升服务水平，对标公交乘客的马斯洛需求，全面提高地面公交行业的管理水平、服务能力和市民满意度，做好便民利民惠民之举，为建设和谐、文明、美丽的城市做出新的更大的贡献。