城市公交“三角形”监票法工作流程

1、细心观察监督

2、巧记乘客特征

3、巧妙出言提醒

真诚关心式：“您好大姨，你别着急，快先坐好了，请您身边的乘客帮忙把卡递过来就行，谢谢旁边的乘客了。"

“歉意”提醒式："“乘客您好，刚刚机器好像没刷上卡，麻烦您再刷一次，谢谢。"

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“三角形”监票法升级，促进效益服务双提升

在公交运营中，加强票款监督，实现“每圈增加一元钱”，可以有效提高客运收入，为企业发展赋能。

公交车里，驾驶员的服务话语影响着乘客的心情，因此，票款监督也是一门“语言的艺术”。

“各位同事，这是以前的一个投诉案例视频，乘客投诉驾驶员说话态度不好，大家找找问题出在哪？”

日前，在青岛城运控股公交集团市北巴士第一分公司，一场服务探讨经验交流会正在火热开展，一名热线员通过车载视频讲解着服务案例。

服务探讨经验交流会（资料）

该视频发生在早高峰期间，车上人多，驾驶员督促着从后门上车的乘客打卡，因服务用语问题引发了乘客投诉。

“这个驾驶员说，‘后面上来的乘客请打上卡’。虽然用了‘请’字，但重复催促几遍之后，就显得有些生硬，乘客会因此尴尬，觉得在大庭广众之下，被驾驶员指责逃票。”

该热线员建议，遇到此类情况，可以使用：“本车为无人售票车，请后门上车的乘客准备好零钱或乘车卡，麻烦其他乘客给传一下，谢谢。”等服务用语。从“命令”乘客打卡，转为更缓和、有效的语气并指明打卡方法。

这是由“枫叶红”2路线姐妹班结合实际工作经验，对前期的“三角形”监票法进行升级后的服务流程。

“三角形”监票法（前期版本）

前期的“三角形”监票法是：保持自己的心态，站在乘客的角度，借助他人的帮助。由驾驶员、乘客和社会大众组成“三角形”的三条边，共同支撑着车厢小社会的和谐稳定。

“三角形”监票法对2路线的票款提升起到了显著成果，2021年实现营运收入同比增收59万余元。

自城运控股集团吹响“大干100天 决胜全年度”的冲锋号角以来，公交市北巴士公司对“三角形”监票法进行了再升级，并在2路线进行试点，以座谈会和情景模拟的方法在驾驶员中推广。

升级后的“三角形”监票法，由原先“怎样想”的服务理念，具体到了“怎样做”的实际工作流程。

升级后的“三角形”监票法

前文分析案例视频，并提出的服务用语改善建议，便是新的“三角形”监票法工作流程应用。

公交市北巴士公司组织了所属各单位的职工代表，以这种服务探讨经验交流会为平台，采用你问我答的现场互动方式，以点带面进行全面推广，并于调度室、职工休息室播放主题宣传视频扩大宣贯覆盖面。

近期，2路线率先立下“军令状”，严格落实监票工作制度，争取实现 每月增加营运收入3000元。

“三角形”监票法注重效益、服务双提升（资料）

“每圈增加一元钱，是为企业谋发展，但服务也得同步跟上。如何在提高票款收入的同时，不断拓展公交服务内涵，便是我们这次升级‘三角形’监票法的初衷。”2路驾驶员董文香表示。

下一步，公交市北巴士公司将在“大干100天 决胜全年度”活动中，全力促进效益、服务双提升，奋力打赢完成全年各项工作任务目标的攻坚战。