公交驾驶员如何控制情绪服务好乘客

公交驾驶员的情绪管理及心理健康是车辆运行中乘客安全的重要保障。当前社会处于快节奏的生活方式，给人们带来了巨大的心理压力。人们在工作及生活中时常会出现急躁、焦虑、烦闷、易怒等不良情绪。

公交驾驶员则是自身和乘客双重不良情绪的承受者，外界的各种负面情绪和生活压力都会给驾驶员的心理产生较大的影响。以下几种心理舒缓方法，希望大家能合理调整好自己的情绪，保证每次出车独有一个好心情。

一、自我压力释放

可以通过培养良好的兴趣爱好，多倾诉将压力释放，从而达到自我调节心情郁闷、情绪不佳等症状。

二、保持知足、开朗的心态

任何事不要争强好胜，做事要量力而行。人总是会遇到很多不顺心、不如意的事情，我们应该多从正面、积极的角度看待事物，多想想开心的事，保持乐观、豁达的心态。

三、多从对方角度出发

我们要学会换位思考，设身处地的想想，学会理解，学会沟通，给别人多一点宽容和理解，避免不必要的车厢纠纷。

故而，我们驾驶员需要掌握“看、听、说、笑”等多项职业服务技巧，为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行。

“看”的技巧：善于观察，识别乘客的特殊需求；看到行动不便、上车缓慢的乘客，多一分耐心；在车辆出站之前，应观察四周。

“听”的技巧：听乘客的乘车随感言语，想自己所做之事；听乘客不满情绪，做自己能做之事；听乘客诚恳之言，改进自己的工作。

“说”的技巧：说话时注意方式和语气；多使用文明用语，不说服务忌语。

“笑”的技巧：一个微笑是缩短人与人之间的距离，能给人如沐春风般的感觉，让人倍感亲切。

公交驾驶员工作中直接面对市民乘客，其一言一行都影响着乘客对服务的满意度，也代表着公司形象。因此，需要我们平时服务过程中，不断分析乘客心理，了解乘客需求，以规范的服务，减少投诉，维护公司形象。（上南公交 曹旭捷）