深圳东部公交五分公司
以班组建设为载体
推出品牌栏目 《吾话班组》
深度挖掘小班组大能量
实现亮点在班组发掘
办法在班组形成
作风在班组转变
责任在班组落实
效能在班组提升
激发基层一线的源源活力
打造乘客满意的城市公交
班组名片
1班组名称:样板班组
2班组精神:细心打磨、用心服务、对标优秀、做好榜样
3班组口号:优质始于心,服务践于行
4班组简介:
样板班组,建组2年,隶属于 东部公交龙田车队,主要承担 M136线运营任务,贯穿 深圳坑梓、惠州白石两段,服务往来市民的公共交通出行,可谓 “一线牵两城,服务点对点”。样板班组顾名思义,是力争成为其它班组学习的榜样,助力推动打造班组建设规范化样本。目前组内共有驾驶员12人,班组长郭兵是典型的四川人,性情爽朗、心胸开阔,他带领班组以“不待扬鞭自奋蹄”的精神,自我激励、积极进取,每个组员都努力地发光发热,他们以真诚的服务带给乘客许多感动,被沿线乘客亲切地评价为: “运营担得起、技术信得过、服务靠得住”班组,获得乘客的一致认可和好评。
班组事迹
01自制换乘引导方案,乘客不减反增
M136线路运力11台,单边里程11.2公里,途经惠州白石段拥有近万名员工的伯恩厂。该片区客流量大、公交线路少,作为日常出行购物、换乘的重要线路,极大地便利了市民的出行。
因发展规划需要,2023-2024年,线路进行了几次调整, 为最大限度减少线路调整对乘客的影响,提升服务质量,保障两城市民正常出行,样板班组可谓是粗中有细,使出了浑身解数。
为确保乘客及时了解线路调整信息,样板组在线路途经站台醒目位置张贴了线路改线温馨提示,并详细列出了线路调整后的走向、停靠站点等信息,方便候车乘客快速了解线路的变动情况,适 时合理安排出行。
在车厢内张贴班组自制的换乘引导方案,助力乘客在线路调改期间,通过精准有效的换乘,也能及时到达目的地,同时还特别强调了换乘安全注意事项。班组成员人均“头脑风暴”,熟练默记换乘要点,特别注意服务意识和沟通技巧,在遇到乘客询问时立即响应式耐心解答,帮助乘客做出合理规划。
遇到乘客带有负面情绪,不理解甚至抱怨时,班组成员们还会不厌其烦地做好解释,用“婆婆嘴”粉碎了乘客的负面情绪。“驾驶员们考虑真是周到,有了换乘引导方案很方便,在什么站点换乘哪一条线路一目了然,乘公交不迷糊!”一位老乘客真诚地说道。
样板班组线下在公交站台、线上在公交车厢,在真诚的沟通中、在一遍遍的解释中,全方位给了乘客及时有效的反馈。 无论是线路改道还是封路期间,从未接到过一宗关于改道、封路导致的信访投诉单件,且客流并没有受到线路调改的影响,乘客不减反增。
02职业素养至关重要,服务没有止境
M136线路途经的 惠州路段多是 临时招呼站,需要招手即停。乘客看到公交车即将驶入,远远地招手跑来,班组驾驶师傅们都会习惯性等一会儿,不让乘客错过每一站。
乘客都觉得乘坐M136线分外亲切、分外靠谱。随着区域的发展,陆续有新业主入住临线花园、小区。市民的乘车需求也随之发生变化,M136线开线两年来,多次进行优化调整, 增加、调整停靠点,优化发车间隔等,目前该线月均运送乘客5万多人次。
由于线路的特殊性,每位驾驶员都是关键岗,不可以随意请假,有营运任务时需随叫随到。 班组成员之间已形成一种默契的配合,他们会主动关注自己前后的班次,相互提醒,保证准时准点做好服务。组员 吴杰喜是龙岗区第十五届“双十佳”优秀驾驶员,他总结出的 “五心”服务法,即要用爱心、热心、耐心、细心、同理心服务好乘客,在班组成员中广泛学习应用。
同时为紧跟公司发展步伐,样板班组的驾驶员们制定严格的班组要求并深入实践。
一是“眼观六路”,进出站前仔细观察站台动态,耐心等待有需求的乘客上下车,同时密切关注车厢外情况,避免电单车随意穿插造成“开门杀”。
二是“关注六种人”,老弱病残孕及尤其是抱小孩的乘客上车时,一定等他们坐好扶稳再起步,并认真落实监票工作,让票款颗粒归仓。
三是“服务零距离”,遇乘客需要帮助,一定及时伸出援助之手,让服务没有距离。
一句善语,让人暖在心底;一声问候,让人气爽神怡。样板班组,坚持以市民出行便利为初心,做规范服务、平稳驾驶的践行者和好榜样。 2022至2023年连续两年做到了无投诉、无违章、无事故,获得“三无”班组称号。
包干小结
样板班组秉持乘客至上的理念,为公交线路注入更多的正能量。在有限的十米车厢里,传递无限的温暖与关怀,让每一位乘客都能感受到出行的便利与愉悦。做到了 “样板班组,班组榜样”!
—— “样板班组”包干人、龙田车队
基层服务人员 张丹丹
通讯员:张丹丹
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