守好民生出行“第一岗” 公交驾驶员服务标准提升实践与探索

城市公共交通是连接千家万户的民生纽带，公交驾驶员作为直接服务乘客的“一线窗口”，其服务水平不仅关乎市民出行体验，更直接影响城市文明形象。在城市公共交通高质量发展的背景下，如何系统提升公交驾驶员服务标准，以专业化、规范化、人性化的服务满足市民日益增长的美好生活出行需求，成为公交行业转型升级的重要课题。

一、公交驾驶员服务标准的核心内涵与时代价值

1、服务标准的核心

公交驾驶员的服务标准并非单一的操作规范，而是涵盖职业素养、操作技能、服务流程、应急处置、沟通技巧等多维度的综合体系。其核心包括：安全驾驶即严格遵守交通法规与操作规程，做到平稳起步、匀速行驶、精准停靠，保障乘客生命财产安全；规范服务，自觉做到着装整洁规范、仪容仪表得体，耐心解答咨询，按规定报站、提示上下车安全；人性化服务，关注特殊群体需求，主动提供帮扶，让服务充满温度；应急处置是关键能力，面对恶劣天气、车辆故障、突发安全事件等情况，能够快速反应、规范处置，最大限度降低风险、减少影响；文明素养是形象体现即保持驾驶舱整洁，遵守公共礼仪，尊重乘客个性差异，以平和心态应对各类情况，展现城市文明风采。

2、提升服务标准

满足民生需求的必然要求，随着市民生活水平的提高，出行需求已从“能到达”向“走得好、走得舒适、走得安心”转变，提升驾驶员服务标准是回应民生期待的直接体现；构建和谐社会，公交驾驶员与乘客的良性互动是社会和谐的完美体现，标准化、人性化的服务能够减少出行矛盾，增进社会互信，营造文明和谐的出行环境。

二、当前公交驾驶员服务存在的突出问题

1、服务意识有待强化。部分驾驶员存在“重驾驶、轻服务”的理念，缺乏主动服务意识。表现为对乘客咨询敷衍回应、对特殊乘客帮扶不积极，服务态度不佳等情况。

2、操作规范执行不到位。在实际运营中，部分驾驶员在实践中出现起步急、刹车猛，导致乘客站立不稳；停靠站点时未靠边对齐，乘客上下车需跨越台阶；驾驶过程中与人闲谈等分心行为偶有发生，存在安全隐患。

3、应急能力不足。在应对车辆故障、恶劣天气、乘客突发疾病等突发事件时，处置流程不熟练，应急措施不到位，无法快速安抚乘客情绪、保障出行秩序。

三、公交驾驶员服务标准提升的实践路径

1、完善培训体系，提升综合服务能力

构建分层分类培训机制。根据驾驶员入职年限、技能水平、服务短板等，建立分层分类培训体系：新入职驾驶员开展岗前集中培训，涵盖服务规范、操作流程、应急处置、沟通技巧等基础内容，经考核合格后方可上岗；在职驾驶员开展常态化轮训，每月定期组织服务技能提升培训，针对突出问题进行专项强化；对优秀驾驶员进行进阶培训，培养业务骨干，发挥示范引领作用。

强化服务规范实操培训。明确从车辆检查、乘客问候、安全驾驶到车辆清洁等全流程操作规范，让驾驶员有章可循。通过模拟场景实训，让驾驶员熟练掌握服务流程与沟通技巧。

加强安全驾驶技能培训。将安全驾驶作为服务标准的核心内容，定期开展交通安全法规、驾驶技能提升培训，重点强化防御性驾驶技巧、紧急避险能力训练。通过案例分析，剖析因违规驾驶引发的安全事故与服务纠纷，增强驾驶员的安全意识。利用模拟驾驶设备进行实操训练，提升驾驶员应对复杂路况的能力，确保驾驶平稳、安全可靠。

2、细化服务流程，实现服务标准化规范化

规范运营全流程服务细节，即：

出车前：驾驶员需提前30分钟到岗，对车辆进行全面检查，包括轮胎、刹车、灯光、空调、音响、报站器等设备，确保车辆性能良好；清洁驾驶舱与车厢卫生，整理仪容仪表，着装整洁规范，佩戴工牌上岗。

运营中：车辆起步前，主动问候乘客“欢迎乘车”；行驶过程中保持匀速平稳，避免急加速、急刹车、急转弯；按规定准确、清晰报站，包括前方到站、当前到站、换乘信息等，对重点站点重复提示；停靠站点时，提前减速，精准对齐站台，打开车门后提示乘客“注意安全”，待乘客全部上下车后再关闭车门；遇到老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客，主动提示“请给有需要的乘客让个座”，并耐心等待其坐稳扶好后再起步。

收车后：对车辆进行清洁消毒，清理车厢内杂物与垃圾，检查车辆设备是否完好，做好车辆维护记录；总结当日服务情况，梳理存在的问题与不足，为次日服务做好准备。

规范服务用语与行为礼仪。统一制定文明服务用语清单，包括问候语、咨询应答语、提示语、道歉语等，要求驾驶员在服务过程中规范使用。例如，乘客上车时说“欢迎乘车”，乘客咨询时说“您好，请问您要去哪里？我帮您查询”，车辆晚点时说“对不起，因路况原因车辆晚点，给您带来不便请谅解”。同时，明确行为礼仪规范，要求驾驶员坐姿端正、精神饱满，不做与驾驶无关的动作，不使用不文明语言，尊重每一位乘客的人格与需求。

3、强化科技赋能，提升服务精准化水平

利用大数据优化服务调度。借助公交智能调度系统，实时监测车辆运行状态、乘客流量变化，精准分析客流高峰时段、重点线路拥堵情况，合理调整发车间隔与运营路线，确保运力与需求精准匹配，减少乘客候车时间。通过分析乘客出行数据，识别高频出行路线与换乘节点，优化站点布局与线路规划，提升服务针对性。

四、公交驾驶员服务标准提升的保障机制

1、健全制度体系，强化规范约束

完善公交驾驶员服务相关规章制度，包括服务标准手册、考核管理办法、培训管理制度、应急处置预案等，形成系统化、规范化的制度体系，让服务工作有章可循、有规可依。加强制度执行力度，定期开展制度落实情况检查，对违反制度规定的行为严肃处理，确保制度刚性约束。同时，根据城市发展、乘客需求变化及行业发展趋势，及时修订完善制度，使服务标准始终适应时代要求。

2、强化监督考核，确保落地见效

建立“日常监督+定期考核+乘客评价+社会监督”的全方位监督考核体系：日常监督由车队管理人员通过跟车检查、视频监控等方式，实时发现并纠正驾驶员不规范服务行为；定期考核每月开展一次，结合日常表现、乘客评价等进行综合评分；乘客评价通过线上线下多种渠道收集，作为考核重要依据；邀请个层面代表组成社会监督委员会，定期对公交服务质量进行评估，提出改进建议。对监督考核中发现的问题，建立整改台账，明确整改责任与时限，跟踪问效，确保问题整改到位。

3、营造良好氛围，凝聚发展合力

加强企业文化建设。培育“诚信、敬业、创新、服务”的企业文化，将服务理念融入企业文化建设全过程，让“服务至上”成为全体员工的共同追求。组织开展文体活动、团队建设活动，增强驾驶员的归属感与凝聚力，营造团结和谐、积极向上的工作氛围。

畅通沟通反馈渠道。建立驾驶员意见反馈机制，通过座谈会、意见箱、线上交流群等方式，及时倾听驾驶员的诉求与建议，对合理诉求及时解决，对工作中的困难给予帮助，让驾驶员感受到企业的关怀与尊重。

加强社会宣传引导。通过公交站点、车载媒体、官方微信公众号等渠道，宣传公交驾驶员的辛勤付出与先进事迹，增进市民对公交驾驶员工作的理解与支持；倡导文明乘车理念，引导乘客尊重驾驶员劳动，主动配合驾驶员工作，共同营造“文明驾驶、文明乘车”的良好氛围。

公交驾驶员是城市民生出行的“守护者”，其服务标准的提升是一项系统工程，需要理念引领、技能支撑、制度保障、科技赋能与氛围营造多管齐下。公交企业应始终坚守“以乘客为中心”的发展思想，把提升驾驶员服务标准作为重点工作，持续强化服务意识、完善培训体系、细化服务流程、优化激励机制，不断提升公交服务的专业化、规范化、人性化水平。

同时，也需要社会各界的理解与支持，乘客多一份包容、少一份抱怨，主管部门多一份指导、少一份指责，共同为公交驾驶员创造良好的工作环境。相信通过各方共同努力，公交驾驶员队伍的服务质量将不断提升，公交出行将更加安全、便捷、舒适、温馨，公交行业将在城市高质量发展中发挥更大作用，为绘就民生幸福画卷、建设文明和谐城市作出更大贡献。（来源：太原公交 李丽）