投诉激增？！城市公交该如何改善投诉问题？

城市公交作为重要的交通枢纽，是广大市民出行的必要工具，承载相当大的客流量，乘客们形形色色，性格迥异，来往一程又一程，期间难免会与驾驶员产生一些小摩擦，有时候一句话，或是一个动作，都可能引发投诉。对于公共交通来说，投诉的问题始终是服务工作的重点，面对各种各样的投诉，如何改善投诉问题成了公交服务部门最为关心的事情，为进一步提升乘客满意度、服务质量与服务有效性，针对出现较多的投诉情况进行分析，希望能帮助大家降低投诉率。

一、几大出场率较高的投诉原因

（一）沟通欠佳，听者不适

大部分投诉源于在司乘沟通过程中产生语气口吻生硬，乘客听起来觉得不舒服，较丢面，引发双方矛盾，比如有乘客携带大小包上车，行动上相对不便缓慢，驾驶员遂喊其快些上车别耽误后面乘客，本意不坏，但口吻上较为生硬，听起来不是很舒服，乘客顿感不满，造成投诉增多。

（二）未规范操作，造成客伤

上下班高峰时段人流量较大，部分站台乘客较多，排队刷卡时会拥堵在前门，往里走会堆挤在后门，导致上下客门视线遮挡，驾驶员出现视角盲区，容易发生乘客被门夹挤的客伤事件。还有在站点的起步和遇有信号灯、不好路段时的急刹车，由于车辆惯性，特别是老年乘客未拉好扶手，站立不稳，导致摔倒撞伤，从而增加投诉。

（三）出站匆忙，未照顾赶到乘客

大多数驾驶员见无人上车后便关闭车门准备出站，出站时注意力集中在左侧反光镜观看外车道车辆的行驶情况，没有注意观察右侧反光镜以及站台情况，未及时注意到有乘客匆匆赶来，导致乘客刚赶到站台，就眼睁睁看着车起步出站，愈行愈远，于是投诉产生。

二、改善投诉的几种方法

（一）规范用语，礼貌文明待人

常言道，“说话是一门艺术”，作为一名专业的公交驾驶员在行驶途中总会遇到形形色色性格的乘客，有的态度较平和，有的比较“冲”，无论遇到哪类乘客都要注意说话时的方式和语气，对于交流语气偏“冲”的少数乘客，驾驶员更应该平和示人，尽量以合适的表达方式将矛盾及时化解。

另外要多规范文明用语，比如：请、您好、谢谢、对不起、再见等，杜绝使用服务忌语，在言语交流上做到真诚、文明和礼貌用语。

（二）规范操作，保持安全行驶

驾驶员在关闭车门前看清是否有人上下车，严格遵循“三秒法则”开关门，特别是老年乘客动作较缓慢，人下车后可能手还握着扶手，驾驶员谨记要等其手离开后方能关闭车门，时刻留意观察乘客动态，做到安全规范操作。

在起步或急刹时要注意切勿操之过急，放缓动作，平稳起步，保持好前距防止急刹车，始终将安全放在首位；另外可以在起步前对乘客进行安全提醒，可以一定程度上增加乘客的防范意识，减少客伤事件的发生。

及时对乘客提出关心和询问，也能降低投诉率的发生，有时乘客不小心被车门夹了一下，或许只是受了惊吓，如果当时驾驶员能主动关心询问或主动道歉，让他们在心理上有一个安慰，也便不计较该事了。

（三）规范服务，保障乘客上车

驾驶员在出站时应当通过右侧反光镜观察下车厢外站台情况，如看到乘客在追赶车辆，在有条件且保证安全的情况下不妨耐心等候或二次停靠，尽量照顾赶到乘客上车；在遇到多辆车同时进站，后车（第三辆以及以后）切实做好“三车二停”工作，保障站点乘客的上车权益，争取做好服务工作，减少此类投诉发生。

总结：公交车驾驶员的一言一行均影响着乘客对公交服务的满意度，往往一个不经意的言辞或举动，就会导致乘客产生误解不满，进而引发投诉。这就需要我们驾驶员在日常过程中，不断规范各方面的服务工作，另外司乘都应控制情绪，学会换位思考，不激化矛盾，尽量减少投诉发生，树立起公交企业的良好形象。