培训中，刘增坚副总经理指出，当前，ERP系统在诉求件工单管理中深入应用，同时12345平台对办理时限和办理质量的要求不断提高，因此，举办此次培训正当其时、十分必要。

针对诉求件处理工作，刘增坚副总经理强调三点要求：

一是要提高思想站位、强化责任落实，牢固树立“群众诉求无小事”的工作理念，做到“件件有落实、事事有回音”，及时与诉求人沟通联系，切实解决诉求问题，坚持“办得快”更要“办得好”，注重回复质量、提高满意率，助力提升公交服务品牌形象。

二是要深耕实操技能、吃透系统操作，全面熟练掌握ERP工单全链条和12345平台时限表单规范，严格遵照平台管理要求，认真完成工单签收、分派、处理和回复，坚决杜绝出现工单延误退回、超期办理、敷衍回复等情况，进一步提高诉求件处理效率。

三是要坚持问题导向，直面存在的不足，主动向讲师求教分派错位、审核退回、沟通不畅等问题，同时逐级传导规范要求，参训人员须在会后组织二次培训，将操作要点、常见错误及流程变更传达到每位经办人员，确保标准统一、流程落地。

此次培训内容紧扣近期ERP投诉处理流程调整要点和12345平台考核新规，由天脉相关业务骨干孟宪朝和集团客户服务部副经理陈志国分别担任主讲。孟宪朝重点讲解了新版流程中工单自动分派规则的优化、跨部门协同处理节点的责任界定、超时预警机制的触发条件，以及工单办结后归档字段的填写要求，并现场演示了从诉求登记、责任判定、处理跟踪到结案评价的全流程模拟操作。

客户服务部副经理陈志国则详细讲述了12345平台涉旅诉求件签收时效、先行联系要求、办理回复要素，并结合近期平台通报的典型问题案例，逐一剖析如何避免出现“回复内容不完整”“未正面回应诉求”“超期办结”等高发扣分项。两位讲师还利用集团真实脱敏工单进行复盘演练，让参训人员直观对比新旧流程差异和常见错误。

参训人员反响热烈，互动环节提问踊跃。“这次培训把ERP系统工单自动分派后如何快速确认责任归属的流程理清了，有效解决部门之间因责任边界模糊导致反复转办的问题。”“通过典型案例对比，我们明白了如何用群众看得懂的语言写明处理结果，这对提高满意率非常重要。”参训人员纷纷表述，此次培训务实、精准，对规范诉求件处理工作具有重要意义和作用。

接下来，集团客户服务部将结合此次培训内容编制常见问题问答库，通过每周数据抽查、月度通报等方式，持续跟踪培训成果转化，推动诉求件处理工作质效不断提升。（来源：福州公交集团 文/摄：王晓炜）