济南12345市民服务热线是国家级服务标准化示范项目单位，是国家标准《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）的牵头起草单位，是国家市场监督管理总局办公厅发布的第一批13个社会管理和公共服务综合标准化试点典型案例之一。作为济南市12345市民热线的分中心，在济南市12345市民热线的引领和带动下，济南公交服务热线将原有监督热线的定位向为民服务热线转变，积极推进市民诉求“快速响应机制”建设，搭建“一站式”为民服务体系。为打磨提升服务市民能力，符合政府服务热线的服务标准，亟需导入标准化理念，深入开展标准化建设。

为了强化对市民诉求的管理，济南公交在集团层面搭建“大客服”体系，成立客户服务部，构建起集团、分公司、车队三级客服体系，形成180余人的专职12345热线承办队伍，这一举措在全国公交行业中成为首个创新。大客服体系的组建，使得公交热线受理以及处理工作不仅局限于一个单独的部门，成为一个跨部门、多岗位、多流程的业务，亟需通过标准化建设协调相关部门，规范部门职责及分工，明确服务要求，优化服务流程。

济南公交全力推进数字新客服建设，在传统的“96190”热线基础上，融合369手机APP、建言献策留言板、人民网、天下泉城、智慧城管、微博、微信、抖音等媒介终端，形成“线上+网上+掌上”多位一体的全渠道综合受理平台。同时，将12345热线承办工作与新媒体平台相融合，打造“公交直播间”，推广“可视化”客服新模式。“线上+网上+掌上”受理平台的搭建，打破了传统公交热线服务模式的局限，要求对新型公交热线服务平台进行规范，更好地满足乘客对新型公交热线服务模式提出的新要求。

公交热线标准体系充分体现济南公交热线服务实际特点及相关方需求，在GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》给出的经典标准体系模型基础上进行优化改进而来。公交热线标准体系以公交热线服务实现过程为主线，由服务通用基础标准体系，服务提供标准体系，服务保障标准体系和岗位工作标准体系构成。

该体系包括标准化工作导则、术语与标志标准2个子体系。

该子体系是企业开展标准化活动，实现标准化管理而收集、制定的指导标准化工作开展的标准。主要收集了我国标准化文件起草、标准体系制定等标准化工作开展的上级标准。制定了《公交热线标准化管理办法》，规定了公交热线标准化方针目标、标准化工作任务、标准制修订与实施等方面的工作机制。

术语标准是企业内部用于信息沟通的概念定义、术语含义的标准。主要收集了公共汽电车服务领域内通用的行业术语。标志标准包括了《公交热线标志管理规范》，规范了济南公交热线96190标志以及标志的使用。

该体系由服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改进标准子体系构成。

该子体系以济南公交热线服务为主线，覆盖了公交热线工单转办、工单回复、工单书写、回访操作等流程，涵盖了公交热线集团层面管理和客户服务部内部管理两个层次，主要包括以下核心标准。

《市民诉求办理规范》明确了集团、运营公司、以及车队三个层次的职责与分工，规范了包括受理转办、接受承办、回退办理、重点办理、回访重办、协同办理、联席会议等在内的工作流程。

《公交热线接听话术规范》将热线划分为常见问题、业务类、特殊情况三类。业务类细分为咨询类、营运类、安全类、服务类、乘车卡及移动支付五个小类；特殊情况细分为电台/电视台直播间等实时转播平台来电、12345三方通话、市民来电反映问题未能及时处理、市民来电要求查看工单内容或回复情况以及回拨五个小类。该规范给出了接听常用规范语以及服务禁语、以及每种具体情况下接听热线的模板。

《公交热线工单回复规范》规定了投诉、建议类工单、咨询类工单、重办类工单、回退类工单、网络平台受理工单、求助类工单、表扬类工单等各类型工单回复的流程、书写规范、书写模板并展示了相关案例。

《公交热线网络专席受理规范》规定了云客服系统（微信、微博私信）、建言献策平台、微博视频号、抖音号、今日头条、人民网等多个公交热线网络平台专席受理的基本要求、办理时限、工作流程、受理要求等内容。

为保障热线服务体系的高效顺畅运行，构建了运营管理标准子体系。该子体系的核心标准为《公交热线知识库管理标准》。知识库是集信息发布、查询、维护、共享等多种功能为一体的业务知识系统，通过知识库的建立可以统一答复口径，建立快速、准确的服务响应体系，提高市民诉求直办率和解答准确率。《公交热线知识库管理标准》规定了公交热线知识库管理的职责与分工、更新维护流程、管理与考核要求等内容，对于提高热线答复效率和答复质量具有重要意义

该子体系包括了公交热线承担单位考核以及公交热线相关岗位考核等方面的标准。该子体系的核心标准为《公交热线星级服务标准及实施细则》，通过该标准构建了涵盖公交热线内部工作人员以及承担单位在内的全方位、多层次考核评价方法，将热线工作人员根据工作实绩划分为五个星级，规定了星级员工的服务标准、奖励机制、考核细则等内容，并将考核评价结果与员工的绩效工资挂钩，打造了全闭环的公交热线服务机制，为公交热线各项标准的落地实施提供了保障。

服务保障标准体系包括环境管理标准、安全与应急管理标准、信息管理标准、设施设备及用品管理标准共4项子体系。子体系涉及了公交热线内部运行的组织管理各方面要素，包括环境卫生、应急处置、数据安全保密、机房设备维护保养等领域的管理标准。

岗位工作标准体系包括决策层岗位工作标准、管理层岗位工作标准和操作岗位工作标准三项子体系。岗位工作标准规定了热线承办组长、热线话务员、热线回访组长、公交热线回访员等多个热线相关岗位的职责与权限、工作范围、服务流程和要求、考核评价等内容，实现了公交热线岗位标准的全覆盖。

规范有序、便捷高效的热线服务对于展示公交窗口形象，提升乘客服务体验，持续改进公交服务品质方面具有重要的作用。标准化作为一个抓手，可以持续提升公交热线服品质，推动公交供给侧改革，满足乘客对公交热线服务规范化、人性化、精细化的要求。

2024年以来，在运量提升9.74%的前提下，济南公交百万人次诉求起数同比下降14.34%，诉求处置及时率达100%，市民满意度达100%。2024年公交热线承办成绩在行评及高质量发展考核中名列企业单元第一。公交热线先后荣获济南市“青年文明号”、山东省巾帼文明岗和全国巾帼文明岗等荣誉。

标准化具有引领作用，有助于培育发展新技术，促进先进经验推广。标准作为科学实践的经验总结，有助于先进经验的推广。通过公交热线标准化建设，可以系统地总结梳理济南公交热线服务在工作行为、技术方法、管理模式等方面的先进经验并加以完善固化，打造一个“有标准、有温度”的公交热线服务典范，从而推动公交行业热线服务水平的整体提升。

标准作为科学技术的有效载体，能够有效激发创新市场活力，培育创新发展新动能，济南公交热线服务充分结合公交数字化转型，对线上客服工作、网络聊天室、公交直播间、客户管理等进行规范，从而有力推动公交企业在服务、技术、管理等方面的创新与发展。

2023年济南公交获评“山东知名品牌”。通过开展热线服务标准化建设，有利于促进提高热线服务质量，树立良好的公交企业窗口形象，进一步推动“济南公交”的品牌建设。

当前移动化、网络化的发展打破了公交热线的局限，公交服务传统沟通渠道变得更加多样化、复杂化，同时乘客对于热线回复的要求也不断提高。作为公交服务闭环的一个重要环节，提高公交热线服务水平对于持续提升公交服务品质具有重要意义。《中华人民共和国标准化管理条例》开篇强调：“标准化是组织现代化生产的重要手段，是科学管理的重要组成部分。”打造公交热线标准化体系，对全部服务流程、服务环节和工作人员进行规范化的约束是提升热线服务品质的重要路径。标准化是规则的转换器，可以将模糊的服务要求转化为可执行的服务规范。标准化也是效能的放大器，通过标准化的服务流程，实现了热线工作效率尤其是跨部门流转效率的大幅提升。济南公交热线的标准化对于公交行业热线服务的发展具有重要的借鉴作用。