公共交通是城市的血脉，是城市居民出行的重要载体。随着社会的快速发展，城市人口的急剧增长，公共交通服务的优劣直接影响了市民的出行质量，也关系到整个公交行业的形象。因而我们公交人要具备正确处理服务过程中产生的问题的能力，以提升我们的服务质量。那么，在平时我们服务过程中都会遇见哪些问题，而我们又该如何处理呢？

一、如遇车内有人晕倒应如何处理？

1、立刻询问车内有无医生。

2、尽量少动乘客，并迅速告知驾驶员，开往最近的医院。

3、对车内乘客讲明，安抚乘客情绪，取得乘客谅解。

4、迅速报告分公司、车队，并说明情况。

5、分公司、车队根据情况调动车辆、人员，并及时汇报营调中心。

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二、运行中遇车辆发生故障应如何处理？

1、问询驾驶员车辆是否能及时修好。

2、向乘客道歉，做好解释，安抚乘客情绪，请乘客耐心等待。

3、如不能及时修好，应安排乘客转乘同线路的车辆，同时向本线路调度汇报。

4、告知后车乘务员票号，待本车乘客全部换乘完后再离开。

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三、遇使用证件不符如何处理？

1、如是内部证件，向冒用人声明并没收上交到有关部门。

2、如是其他类证件，先向冒用人耐心说明公司的规定，请其购足车票，提醒对方以后要引以为戒。

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四、遇车内乘客抢位争吵如何处理？

1、站在公正的立场劝解双方互相谦让，可代乘客向另一方道歉。

2、如涉及行车秩序，理应支持正确的一方，以理服人。

3、如劝解无效，甚至有矛盾扩大的趋势可报警，同时向车队管理人员汇报。

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五、照顾对象上车，但专座已满员，只留车厢后部的空位时如何处理？

1、就近选择安全的位置，动员乘客让座或是调换位置。

2、动员时要注意态度及语气，对让座者要表示谢意。

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六、乘客问询的内容自己不知道时应如何处理？

1、不知代问，问清后再转告乘客。

2、代问后仍无答案，可向乘客表示歉意，同时加强业务学习。

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七、发现驾驶员与乘客闲谈应如何处理？

1、提醒驾驶员开车不能说话，保证行车安全。

2、耐心劝阻乘客不要与驾驶员闲谈，以免影响行车安全。

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八、乘客坐过站应如何处理？

1、如果责任在我们应注意自责、诚恳道歉。取得乘客谅解，采取补救措施。

2、如果是应乘客自己疏忽，一要做好解释工作，二要得理让人、以理服人。

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九、开关门时夹伤乘客应如何处理？

1、先道歉、安慰乘客。

2、视伤情送就近医院治疗。

3、及时向分公司、车队管理人员汇报。

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十、乘客买票过程中发现自己说错去向要求退还车票该如何处理？

1、首先向同车驾驶员说明情况，并声明车票的面值。

2、当时能够转售的及时转售，不能及时转售的待车到终点时向站务员说明。

3、转售中应向乘客解释清楚，同时告知当班驾驶员车票面值。

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十一、车辆已起步，发现乘客做错车应如何处理？

1、如责任在自己的要诚恳道歉，取得谅解。

2、乘客自己大意乘错，应向乘客说明，并在下一站让其下车。

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十二、当车厢内发生扒窃问题时应如何处理？

1、当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往派出所处理的，可向乘客说明，并沿途不停靠上下客，一直将车开往就近派出所或交由巡警处理。

2、当事人无法确认窃贼仍在车厢内强硬要求开车前往派出所处理的，必须向当事人声明此事后果由其负责，才能将车开往派出所报案。

3、事后须及时写出简单书面报告交分公司，并积极协助处理。

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注意学习，我们在不断地学习积累过程中加强职业技能，从而更好地提升服务质量，把更优质的服务带到日常工作中，让市民出行更满意、舒适！